Kennis is kracht: hoe Microsoft Dynamics slim kennismanagement mogelijk maakt
In dit artikel ontdek je hoe goed kennismanagement binnen je organisatie de klanttevredenheid kan verbeteren, met praktijkvoorbeelden en inzichten uit Microsoft Dynamics 365 Customer Service. Je leert hoe een goed gestructureerde kennisbank en selfservice portals de druk op je serviceafdeling verminderen en klanten snel en consistent antwoorden geven. We bespreken ook hoe AI en Copilot de continue verbetering van je kennisbank ondersteunen.
Door: Frank Jan Koole
Hoe je als organisatie omgaat met kennis binnen je organisatie, kan veel invloed hebben op je klanten. Dat werd me laatst (weer) duidelijk toen ik op zoek was naar een pretpark. Ik wilde met het gezin naar pretpark A en sprak daarover met vrienden en bekenden. Door nagenoeg iedereen werd dat afgeraden, omdat veel attracties niet geschikt waren voor de allerkleinsten. Ik besloot online wat onderzoek te doen en vergeleek een aantal pretparken met pretpark A. Daarbij viel een verschil op in de detaillering van de informatie. Zo vertelde ieder pretpark wel iets over de lengte die een kind moet hebben, maar sommigen gaven daar ook nog bij aan dat het onder begeleiding wel mag, zo ook pretpark A. En daarmee werden wij gerustgesteld in onze keuze voor pretpark A. En met groot succes, want onze kinderen hebben het er nu nog over.
Mijn punt is dat een organisatie die de eigen kennis goed beheert en beschikbaar maakt, bij veel klanten een streepje voor heeft. Goed kennismanagement kan veel invloed hebben op het gedrag van je (potentiële) klanten. Als je bijvoorbeeld ervoor zorgt dat klanten antwoorden op hun vragen zelf kunnen vinden via FAQ’s, chatbots en/of helpdocumenten, kan dit de klanttevredenheid fors verhogen.
Maar goede kennisborging biedt ook veel kansen voor je klantenservice. Door informatie op een centrale plek te beheren, kunnen service agents snel en consistent antwoorden geven op vragen van klanten. Dit leidt tot snellere probleemoplossing en vermindert de wachttijd voor klanten.
Het belang van een kennisbank
Met een goed gestructureerde kennisbank (of knowledge base) zit kennis niet meer in het hoofd van de meest geroutineerde medewerkers, maar is informatie voor iedereen beschikbaar. Zo ontstaan er ook geen problemen als er iemand vertrekt of met pensioen gaat. Het helpt je ook om nieuwe medewerkers sneller in te werken, wat je veel trainingstijd en -kosten scheelt. Bovendien wordt het werk er ook leuker van: de focus ligt minder op het zoeken van informatie en meer op het ondersteunen van klanten.
Een gecentraliseerde kennisbank zorgt bovendien voor consistentie in je communicatie. Als iedere service agent over dezelfde informatie beschikt, kun je op een uniforme manier naar buiten toe communiceren. Dit zorgt voor een eenduidige uitstraling en versterkt je imago en het vertrouwen dat je uitstraalt naar klanten. Door veelgestelde vragen en problemen bij te houden, kun je bovendien trends en terugkerende issues makkelijker identificeren.
Het opzetten van een kennisbank is iets waar veel organisaties tegenaan lopen. Het lijkt namelijk een behoorlijke klus om alle informatie uit documenten en hoofden te verzamelen, organiseren en vooral te borgen. Ik wil je laten zien dat het ook makkelijker kan met Microsoft Dynamics 365 Customer Service.
Opzetten van kennisartikelen
Microsoft Dynamics biedt een gecentraliseerde locatie waar alle kennisartikelen kunnen worden opgeslagen. Het platform biedt tools voor het eenvoudig creëren, bewerken en publiceren van kennisartikelen. Met een gebruiksvriendelijke interface kun je artikelen opstellen zonder uitgebreide technische kennis. Dynamics ziet elk artikel als één bron die je eenvoudig kunt omzetten naar meerdere talen. Dat is handig als je te maken hebt met klanten van verschillende nationaliteiten of culturen.
Een ander sterk punt van Dynamics is de mogelijkheid om artikelen in een rijke opmaak te presenteren, afgestemd op de huisstijl en identiteit van je organisatie. Dit gaat verder dan platte tekst. Je kunt ook afbeeldingen, video’s en andere elementen toevoegen. Zo kunnen artikelen visueel aantrekkelijk worden gemaakt en blijft de informatie consistent met de merkidentiteit van je organisatie.
Om de kwaliteit van de kennisbank te borgen, beschikt Dynamics over een slim review- en goedkeuringsproces. Elk artikel doorloopt een reviewcyclus waarbij je de inhoud, tekst en opmaak grondig kunt controleren. Pas na goedkeuring door aangewezen reviewers worden de artikelen beschikbaar gesteld aan de rest van de organisatie of aan externe partijen. Dit proces zorgt ervoor dat alle content voldoet aan de kwaliteitsnormen van de organisatie.
Kennisbeheer en lifecycle management
In het proces van kennisbeheer is het belangrijk om sommige kennis uitsluitend voor intern gebruik te houden. Dynamics biedt diverse toegangscontroles die ervoor zorgen dat bepaalde artikelen alleen door interne medewerkers kunnen worden geraadpleegd en niet extern deelbaar zijn. Dit helpt service agents bij het uitvoeren van hun taken door hen te voorzien van specifieke richtlijnen en stappen die ze moeten volgen.
Daarnaast helpt Dynamics bij het beheren van de actualiteit en juistheid van de kennisbank en klantinformatie. Het biedt functies zoals versiebeheer, validatie- en goedkeuringsprocessen, en het instellen van einddatums voor kennisartikelen. Zo blijven je service agents op de hoogte van de status van producten, inclusief wanneer producten het einde van hun levenscyclus bereiken en niet meer worden verkocht.
Bij productwijzigingen biedt Dynamics de mogelijkheid om kennisartikelen en gerelateerde informatie automatisch bij te werken om consistentie en actualiteit te waarborgen. Door periodieke herziening en feedback van agents blijft de informatie relevant en verbeterd. Kennisbeheer omvat geautomatiseerd archiveren van verouderde artikelen en bepaalt wie toegang heeft tot welke informatie, gebaseerd op rol en behoefte.
Ondersteuning van service agents
Dynamics 365 Customer Service biedt een eenvoudige manier voor je service agents om gebruik te maken van de kennisbank. Binnen de standaard functionaliteit hebben ze direct toegang tot de kennisbank vanuit hun werkruimte in Dynamics 365. Dit stelt hen in staat snel relevante artikelen te vinden en te gebruiken om klanten te helpen. Met de integratie van de AI-functionaliteit van Copilot wordt de gebruiksvriendelijkheid van Dynamics 365 verder verhoogd. Copilot gaat automatisch op zoek naar het juiste kennisartikel op basis van de vraag of het probleem dat de klant beschrijft. Dit betekent dat agents niet zelf de zoekopdrachten hoeven te formuleren; Copilot doet dit voor hen.
Bovendien kan Copilot de gevonden kennisartikelen samenvatten en omzetten in een duidelijke, klantvriendelijke reactie. Dit helpt agents om snel antwoorden te geven die goed gestructureerd en eenvoudig te begrijpen zijn voor klanten. Naarmate Copilot meer interacties afhandelt, leert het systeem voortdurend van eerdere vragen en antwoorden. Dit betekent dat de nauwkeurigheid en relevantie van de zoekresultaten en gegenereerde antwoorden steeds beter worden.
De volgende stap
Selfservice zorgt ervoor dat klanten steeds onafhankelijker worden en zelf naar antwoorden kunnen zoeken. Waarom dat relevant is voor je organisatie, heeft mijn collega Timo Bax al uitgebreid uitgelegd in zijn blog. De kennisbank fungeert als de bron achter je selfservice, waardoor een groot deel van de vragen wordt weggenomen bij je serviceafdeling. Dat kan echter alleen als je kennisbank eerst goed wordt opgezet. Het is dus cruciaal om een goede balans te vinden in wanneer de kennisbank gereed is voor selfservice.
Dynamics 365 Customer Service biedt de mogelijkheid om klanten zelf antwoorden op hun vragen of problemen te laten vinden via een selfservice portal. Of door een chatbot in te richten die de kennisbank als bron gebruikt. Hiervoor hoef je dus geen nieuwe tool of artikelen voor te gebruiken. De chatbot of het portal maakt gewoon gebruik van dezelfde kennisartikelen als je service agents.
Meer inzicht in kennis en klantbehoeften
Tot slot helpt Dynamics je ook om meer inzichten te krijgen om je kennisbank continu te verbeteren. Dynamics 365 biedt inzichten in hoe vaak kennisartikelen worden geraadpleegd door agents, hoe vaak ze worden gelezen door klanten en welke zoektermen worden gebruikt. Dit helpt je om te begrijpen wat klanten zoeken en waar verbeteringen nodig zijn. Bijvoorbeeld, als er veel wordt gezocht op een specifiek product, kan dat betekenen dat er meer gedetailleerde informatie of een nieuw artikel over dat onderwerp nodig is.
Dynamics 365 maakt het mogelijk om deze informatie te gebruiken om zowel de kennisbank als de selfservicemogelijkheden te verbeteren. Copilot kan hierin ook suggesties doen, zoals het voorstellen van nieuwe artikelen op basis van veelgestelde vragen. Dit continue verbeterproces is logisch en noodzakelijk om de selfservice effectief te houden. Microsoft gaat bovendien de komende tijd verder met het verbeteren van de kennisbank en selfservicemogelijkheden, ondersteund door AI en machine learning, waardoor klanten nog beter en sneller geholpen kunnen worden.
Tot slot
Door effectief kennismanagement en het gebruik van tools zoals Microsoft Dynamics 365 Customer Service en Copilot, kun je de klantervaring aanzienlijk verbeteren. Een goed gestructureerde kennisbank en efficiënte selfservicemogelijkheden zorgen ervoor dat klanten snel en consistent de antwoorden vinden die ze nodig hebben, terwijl de druk op je serviceafdeling vermindert.
